Produkt- und Serviceschulungen für jede Filiale und alle neuen Mitarbeitenden.

Neue Kollektionen, Servicestandards und Filialabläufe, aufbereitet als kurze Lektionen, die Ihr Personal vor Schichtbeginn auf dem Smartphone abschließen kann. Aktualisierungen erreichen alle Filialen gleichzeitig.

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Lernende: Verkaufspersonal, Contact-Center-Mitarbeitende und Franchisepartner
Typische Themen: Produktwissen zu neuen Kollektionen, Servicestandards und schwierige Gespräche, Rückgaben, Zahlungen und Filialabläufe, Schulungen für Franchise- und Partnerfilialen
Beispielmodul: Umgang mit einer Reklamation an der Kasse

Eine fertige Lektion aus Sicht der Lernenden: Illustration einer Kundin an der Kasse, Lektionstext und Audioplayer.

01 Themen

Was wir üblicherweise abdecken

1 Produktwissen zu neuen Kollektionen
2 Servicestandards und schwierige Gespräche
3 Rückgaben, Zahlungen und Filialabläufe
4 Schulungen für Franchise- und Partnerfilialen

Jedes andere Thema funktioniert genauso: auf Basis Ihrer Dokumente oder eines Briefings.

02 Formate

Was für diese Lernenden am besten funktioniert

Hände halten ein Smartphone mit einer Lektion: eine Illustration, einige Textzeilen und eine Wiedergabetaste.

Mobile Lektionen

Jeweils wenige Minuten, gestaltet für den Smartphone-Bildschirm.

Zwei Mitarbeitende im Geschäft üben an der Theke ein Kundengespräch, über ihnen leere Sprechblasen.

Rollenspiel-Szenarien

Kundengespräche mit erklärter bester Antwort.

Produktkarten

Bilder und die wichtigsten Punkte für das Kundengespräch.

03 Beispielmodul

Umgang mit einer Reklamation an der Kasse

Demo verfügbar in Andere Sprache? Kontakt aufnehmen

1
Erst zuhören: Was braucht die Kundschaft?

Eine Kundin kommt mit einem defekten Wasserkocher und erhobener Stimme an die Kasse. Erklären Sie noch nichts. Lassen Sie sie ausreden, nicken Sie und halten Sie Ihre Hände ruhig. Fassen Sie das Problem dann in eigenen Worten zusammen und fragen Sie, ob Sie es richtig verstanden haben. Wer sich gehört fühlt, beruhigt sich, und Sie erfahren, was wirklich gewünscht wird.

Sprechertext, 0:24
2
Was Sie anbieten können und wann Sie die Filialleitung rufen

Wenn Sie das Problem verstanden haben, sagen Sie zuerst, was Sie tun können, und erst dann, was nicht möglich ist. Bieten Sie eine Reparatur, einen Umtausch oder eine Erstattung an, je nachdem, was die Richtlinien des Geschäfts erlauben. Verlangt die Kundschaft mehr, als Sie gewähren dürfen, sagen Sie das freundlich und rufen Sie die Filialleitung. Bleiben Sie während der Wartezeit bei der Kundin oder dem Kunden.

Sprechertext, 0:27
3
Rückgaben und Erstattungen nach den Regeln

Rückgaben folgen den Regeln des Geschäfts, und diese gelten für alle gleich. Prüfen Sie Artikel, Kassenbon und Datum. Die meisten unbenutzten Artikel können innerhalb von dreißig Tagen zurückgegeben werden, und das Geld wird auf das ursprüngliche Zahlungsmittel erstattet. Versprechen Sie nie eine Erstattung, bevor Sie alles geprüft haben, und händigen Sie immer die gedruckte Bestätigung aus.

Sprechertext, 0:26
4
Szenario: Der Kassenbon fehlt

Ein Kunde möchte eine Jacke zurückgeben, findet aber den Kassenbon nicht. Lehnen Sie nicht sofort ab. Fragen Sie, ob mit Karte bezahlt wurde, und suchen Sie den Verkauf im System. Wenn Sie ihn finden, machen Sie wie gewohnt weiter. Wenn nicht, bieten Sie laut Richtlinie eine Gutschrift an oder rufen Sie die Filialleitung.

Sprechertext, 0:20