مواقف عمل حقيقية، مشروحة خطوة بخطوة.

تسجيل وصول نزيل في فندق

1. 1

   الترحيب بالنزيل

   الثواني العشر الأولى تحدد طابع الإقامة كلها. ارفع نظرك عن الشاشة، وابتسم، ورحّب بالنزيل قبل أن تفعل أي شيء آخر. قل: مساء الخير وأهلًا بك. وإذا كان هناك من ينتظر خلفه، فتواصل معه بالنظر وأخبره أنك ستكون معه بعد قليل. ثم اسأل النزيل عن اسمه، واستخدمه مرة واحدة.

   

2. 2

   التحقق من وثائق الهوية بشكل صحيح

   اطلب إثبات هوية ساريًا يحمل صورة لكل بالغ في الغرفة. تحقّق من أن الوثيقة غير منتهية الصلاحية وأن الصورة تطابق الشخص الذي أمامك. قارن الاسم بالحجز. لا تحتفظ بالوثيقة إلا للمدة التي تحتاجها، وامسحها ضوئيًا وفق إجراءات فندقك، ثم أعدها فورًا.

   

3. 3

   شرح الغرفة والخدمات

   عرّف النزيل بثلاثة أمور: الطابق ورقم الغرفة، ومواعيد الإفطار، وشبكة الواي فاي. سلّمه بطاقات المفاتيح وأشر إلى المصعد. اكتب رقم الغرفة على غلاف بطاقة المفتاح بدلًا من قوله بصوت عالٍ عندما يكون هناك من يستمع. واختم بعرض المساعدة في حمل الأمتعة.

   

4. 4

   سيناريو: الحجز مفقود

   يقول النزيل إنه حجز، لكنك لا تجد الحجز. حافظ على هدوئك، ولا تقل أبدًا إن الحجز غير موجود. تحقّق من تهجئة الاسم وتاريخ الوصول وموقع الحجز. واطلب الاطلاع على رسالة التأكيد الإلكترونية. وإذا ظل الحجز مفقودًا، فاتصل بمشرفك واعرض على النزيل مقعدًا ريثما تحلّ المسألة.

   

أخبرونا بما يحتاج موظفوكم إلى تعلّمه.

تكفي مكالمة مدتها 30 دقيقة لنفهم إن كان ذلك مناسبًا، ولنقدّم لكم نطاق العمل وسعر وحدة تجريبية.

الشركة

ITALIO SRL
Via Emilia Ospizio 16, 42122 Reggio Emilia (RE), Italy