تدريب على المنتجات والخدمات لكل متجر ولكل موظف جديد.

التعامل مع شكوى عند صندوق الدفع

1. 1

   أصغِ أولًا: ما الذي يحتاجه العميل

   يأتي عميل إلى صندوق الدفع ومعه غلاية معطّلة وصوته مرتفع. لا تشرح بعد. دعه يُكمل كلامه، وأومئ برأسك، وأبقِ يديك ساكنتين. ثم أعد صياغة المشكلة بكلماتك واسأله إن كنت قد فهمتها جيدًا. يهدأ الناس حين يشعرون بأن أحدًا يصغي إليهم، وتعرف أنت ما يريدونه حقًا.

   

2. 2

   ما يمكنك تقديمه، ومتى تستدعي المدير

   بعد أن تفهم المشكلة، قل ما يمكنك فعله قبل ما لا يمكنك فعله. اعرض الإصلاح أو الاستبدال أو استرداد المبلغ، وفق ما تسمح به سياسة المتجر. وإذا طلب العميل أكثر مما يحق لك منحه، فأخبره بلطف واستدعِ المدير. وابقَ مع العميل أثناء الانتظار.

   

3. 3

   المرتجعات واسترداد المبالغ وفق القواعد

   تخضع المرتجعات لقواعد المتجر، والقواعد واحدة للجميع. افحص المنتج والإيصال والتاريخ. يمكن إرجاع معظم المنتجات غير المستعملة خلال ثلاثين يومًا، ويُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية. لا تَعِد أبدًا باسترداد المبلغ قبل التحقق، وسلّم دائمًا التأكيد المطبوع.

   

4. 4

   سيناريو: الإيصال مفقود

   يريد عميل إرجاع سترة لكنه لا يجد الإيصال. لا ترفض فورًا. اسأله إن كان قد دفع بالبطاقة، وابحث عن عملية البيع في النظام. إن وجدتها، فتابع كالمعتاد. وإن لم تجدها، فاعرض رصيدًا في المتجر وفق السياسة، أو استدعِ المدير.

   

أخبرونا بما يحتاج موظفوكم إلى تعلّمه.

تكفي مكالمة مدتها 30 دقيقة لنفهم إن كان ذلك مناسبًا، ولنقدّم لكم نطاق العمل وسعر وحدة تجريبية.

الشركة

ITALIO SRL
Via Emilia Ospizio 16, 42122 Reggio Emilia (RE), Italy