Formação em produto e serviço para cada loja e cada novo colaborador.

Novas coleções, padrões de serviço e procedimentos de loja transformados em lições curtas que as equipas concluem no telemóvel antes do turno. As atualizações chegam a todas as lojas ao mesmo tempo.

Falar sobre um projeto Ver o módulo de exemplo

Destinatários: Equipas de loja, operadores de contact center e parceiros franchisados
Temas habituais: Conhecimento de produto para novas coleções, Padrões de serviço e conversas difíceis, Devoluções, pagamentos e procedimentos de loja, Formação para lojas franchisadas e parceiras
Módulo de exemplo: Gerir uma reclamação na caixa

Uma lição concluída tal como o formando a vê: ilustração de uma cliente na caixa, texto da lição e um leitor de áudio.

01 Temas

O que costumamos abordar

1 Conhecimento de produto para novas coleções
2 Padrões de serviço e conversas difíceis
3 Devoluções, pagamentos e procedimentos de loja
4 Formação para lojas franchisadas e parceiras

Qualquer outro tema funciona da mesma forma: a partir dos seus documentos ou de um briefing.

02 Formatos

O que funciona melhor para estes destinatários

Mãos que seguram um telemóvel com uma lição: uma ilustração, linhas de texto e um botão de reprodução.

Lições para telemóvel

Poucos minutos cada, pensadas para o ecrã do telemóvel.

Dois colegas de loja ensaiam uma conversa com um cliente ao balcão, com balões de fala vazios por cima.

Cenários de role-play

Conversas com clientes, com a melhor resposta explicada.

Fichas de produto

Imagens e os pontos-chave a transmitir ao cliente.

03 Módulo de exemplo

Gerir uma reclamação na caixa

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1
Ouvir primeiro: do que o cliente precisa

Um cliente chega à caixa com uma chaleira avariada e a voz alterada. Não explique nada ainda. Deixe-o terminar, acene com a cabeça e mantenha as mãos quietas. Depois repita o problema por palavras suas e pergunte se percebeu bem. As pessoas acalmam-se quando se sentem ouvidas, e assim percebe o que realmente pretendem.

Narração, 0:23
2
O que pode oferecer e quando chamar o gerente

Depois de perceber o problema, diga o que pode fazer antes de dizer o que não pode. Proponha uma reparação, uma troca ou um reembolso, conforme a política da loja permitir. Se o cliente pedir mais do que pode conceder, diga-o com simpatia e chame o gerente. Fique junto do cliente enquanto espera.

Narração, 0:22
3
Devoluções e reembolsos segundo as regras

As devoluções seguem as regras da loja, e as regras são iguais para todos. Verifique o artigo, o talão e a data. A maioria dos artigos não usados pode ser devolvida no prazo de trinta dias, e o dinheiro é devolvido pelo meio de pagamento original. Nunca prometa um reembolso antes de verificar e entregue sempre a confirmação impressa.

Narração, 0:21
4
Cenário: falta o talão

Um cliente quer devolver um casaco, mas não encontra o talão. Não recuse logo. Pergunte se pagou com cartão e procure a venda no sistema. Se a encontrar, prossiga como habitualmente. Caso contrário, proponha um vale de compra, conforme prevê a política da loja, ou chame o gerente.

Narração, 0:19