Des situations de travail réelles, expliquées étape par étape.

Chaque leçon part d'une situation que les élèves rencontreront sur le terrain : un client à la réception, une machine à régler, un patient à accompagner. La procédure d'abord, la théorie quand elle est utile.

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Apprenants: Les élèves qui se préparent à un métier, et les enseignants qui les forment
Thèmes types: Hôtellerie et réception, Mécanique et électricité, Soins et services sociaux, Sécurité au travail pour les apprentis
Module d'exemple: L'enregistrement d'un client à l'hôtel

Une leçon d'exemple telle que l'apprenant la voit : l'illustration d'une réceptionniste accueillant un client, le texte de la leçon et un lecteur audio.

01 Thèmes

Ce que nous couvrons habituellement

1 Hôtellerie et réception
2 Mécanique et électricité
3 Soins et services sociaux
4 Sécurité au travail pour les apprentis

Tout autre sujet fonctionne de la même façon : à partir de vos documents ou d'un brief.

02 Formats

Ce qui fonctionne le mieux pour ces apprenants

Quatre étapes illustrées d'une tâche de réception côte à côte : accueillir un client, vérifier un document, remettre une carte-clé et indiquer le chemin.

Procédures étape par étape

Illustrées, une action par étape.

Une tablette sur le comptoir d'un hôtel affiche une question de mise en situation avec un client perplexe et trois boutons de réponse, dont un marqué comme correct.

Questions de mise en situation

Que feriez-vous ? Chaque réponse est accompagnée de sa justification.

Fiches réflexes

Imprimables, pour l'atelier ou la réception.

03 Module d'exemple

L'enregistrement d'un client à l'hôtel

Démo disponible en Une autre langue ? Contactez-nous

1
Accueillir le client

Les dix premières secondes donnent le ton de tout le séjour. Levez les yeux de l'écran, souriez et saluez le client avant toute autre chose. Dites bonjour et bienvenue. Si quelqu'un attend derrière, croisez son regard et dites-lui que vous êtes à lui dans un instant. Demandez ensuite le nom du client et utilisez-le une fois.

Narration, 0:23
2
Vérifier correctement les pièces d'identité

Demandez une pièce d'identité valide avec photo pour chaque adulte de la chambre. Vérifiez que le document n'est pas expiré et que la photo correspond à la personne en face de vous. Comparez le nom avec la réservation. Ne gardez le document que le temps nécessaire, scannez-le comme le prévoit la procédure de votre hôtel et rendez-le aussitôt.

Narration, 0:24
3
Présenter la chambre et les services

Présentez trois points au client : l'étage et le numéro de chambre, les horaires du petit-déjeuner et le wifi. Remettez les cartes-clés et indiquez l'ascenseur. Écrivez le numéro de chambre sur la pochette de la carte-clé plutôt que de le dire à voix haute quand d'autres personnes écoutent. Terminez en proposant de l'aide pour les bagages.

Narration, 0:23
4
Mise en situation : la réservation est introuvable

Le client affirme avoir réservé, mais vous ne trouvez pas la réservation. Restez calme et ne dites jamais que la réservation n'existe pas. Vérifiez l'orthographe du nom, la date d'arrivée et le site de réservation. Demandez à voir l'e-mail de confirmation. Si elle reste introuvable, appelez votre responsable et invitez le client à s'asseoir pendant que vous réglez la situation.

Narration, 0:26