Formation produits et service pour chaque magasin et chaque nouvelle recrue.

Nouvelles collections, standards de service et procédures magasin deviennent de courtes leçons que les équipes suivent sur leur téléphone avant leur prise de poste. Les mises à jour arrivent dans tous les magasins en même temps.

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Apprenants: Équipes en magasin, conseillers de centre de contact et partenaires franchisés
Thèmes types: Connaissance produit pour les nouvelles collections, Standards de service et conversations difficiles, Retours, paiements et procédures magasin, Formation pour les magasins franchisés et partenaires
Module d'exemple: Gérer une réclamation en caisse

Une leçon finalisée telle que l'apprenant la voit : illustration d'une cliente en caisse, texte de la leçon et lecteur audio.

01 Thèmes

Ce que nous couvrons habituellement

1 Connaissance produit pour les nouvelles collections
2 Standards de service et conversations difficiles
3 Retours, paiements et procédures magasin
4 Formation pour les magasins franchisés et partenaires

Tout autre sujet fonctionne de la même façon : à partir de vos documents ou d'un brief.

02 Formats

Ce qui fonctionne le mieux pour ces apprenants

Des mains tiennent un téléphone affichant une leçon avec une illustration, des lignes de texte et un bouton de lecture.

Leçons mobiles

Quelques minutes chacune, conçues pour un écran de téléphone.

Deux collègues de magasin s'entraînent à une conversation client de part et d'autre d'un comptoir, avec des bulles vides au-dessus d'eux.

Jeux de rôle

Des conversations client avec la meilleure réponse expliquée.

Fiches produit

Des images et les points clés à transmettre au client.

03 Module d'exemple

Gérer une réclamation en caisse

Démo disponible en Une autre langue ? Contactez-nous

1
D'abord écouter : ce dont le client a besoin

Un client arrive en caisse avec une bouilloire défectueuse, en haussant le ton. N'expliquez rien pour l'instant. Laissez-le finir, hochez la tête et gardez les mains immobiles. Reformulez ensuite le problème avec vos propres mots et demandez si vous avez bien compris. Les gens se calment dès qu'ils se sentent écoutés, et vous découvrez ce qu'ils veulent vraiment.

Narration, 0:23
2
Ce que vous pouvez proposer, et quand appeler le responsable

Une fois le problème compris, dites ce que vous pouvez faire avant ce que vous ne pouvez pas faire. Proposez une réparation, un échange ou un remboursement, selon la politique du magasin. Si le client demande plus que ce que vous pouvez accorder, dites-le avec bienveillance et appelez le responsable. Restez avec le client pendant l'attente.

Narration, 0:23
3
Retours et remboursements dans les règles

Les retours suivent les règles du magasin, et ces règles sont les mêmes pour tous. Vérifiez l'article, le ticket de caisse et la date. La plupart des articles non utilisés peuvent être retournés sous trente jours, et le remboursement se fait sur le moyen de paiement d'origine. Ne promettez jamais un remboursement avant d'avoir vérifié, et remettez toujours la confirmation imprimée.

Narration, 0:25
4
Mise en situation : le ticket de caisse est perdu

Un client veut retourner une veste mais ne retrouve pas son ticket. Ne refusez pas tout de suite. Demandez-lui s'il a payé par carte et recherchez la vente dans le système. Si vous la trouvez, procédez comme d'habitude. Sinon, proposez un avoir comme le prévoit la politique du magasin, ou appelez le responsable.

Narration, 0:22