Formación sobre producto y servicio para cada tienda y cada nueva incorporación.

Nuevas colecciones, estándares de servicio y procedimientos de tienda, convertidos en lecciones breves que el personal puede completar en el teléfono antes del turno. Las actualizaciones llegan a todas las tiendas a la vez.

Hablemos de un proyecto Ver el módulo de ejemplo

Destinatarios: Personal de tienda, agentes de contact center y franquiciados
Temas habituales: Conocimiento de producto para nuevas colecciones, Estándares de servicio y conversaciones difíciles, Devoluciones, pagos y procedimientos de tienda, Formación para tiendas franquiciadas y asociadas
Módulo de ejemplo: Gestionar una reclamación en la caja

Una lección terminada tal como la ve el alumnado: ilustración de una clienta en la caja, texto de la lección y un reproductor de audio.

01 Temas

Lo que solemos tratar

1 Conocimiento de producto para nuevas colecciones
2 Estándares de servicio y conversaciones difíciles
3 Devoluciones, pagos y procedimientos de tienda
4 Formación para tiendas franquiciadas y asociadas

Cualquier otro tema funciona igual: a partir de sus documentos o de un brief.

02 Formatos

Lo que mejor funciona para este público

Unas manos sostienen un teléfono que muestra una lección con una ilustración, líneas de texto y un botón de reproducción.

Lecciones para móvil

Unos minutos cada una, pensadas para la pantalla del teléfono.

Dos compañeros de tienda ensayan una conversación con un cliente a ambos lados del mostrador, con bocadillos vacíos sobre ellos.

Escenarios de role-play

Conversaciones con clientes, con la mejor respuesta explicada.

Fichas de producto

Imágenes y los puntos clave que contar al cliente.

03 Módulo de ejemplo

Gestionar una reclamación en la caja

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1
Primero escucha: qué necesita el cliente

Un cliente llega a la caja con un hervidor defectuoso y alzando la voz. No expliques nada todavía. Deja que termine, asiente y mantén las manos quietas. Después repite el problema con tus propias palabras y pregúntale si lo has entendido bien. Las personas se calman cuando se sienten escuchadas, y tú descubres lo que realmente quieren.

Narración, 0:24
2
Qué puedes ofrecer y cuándo llamar al responsable

Cuando entiendas el problema, di primero lo que puedes hacer y después lo que no. Ofrece una reparación, una sustitución o un reembolso, según lo que permita la política de la tienda. Si el cliente pide más de lo que puedes darle, díselo con amabilidad y llama al responsable. Quédate con el cliente mientras esperas.

Narración, 0:23
3
Devoluciones y reembolsos según las normas

Las devoluciones siguen las normas de la tienda, y las normas son iguales para todos. Revisa el artículo, el tique y la fecha. La mayoría de los artículos sin usar se pueden devolver en un plazo de treinta días, y el dinero se reintegra en el método de pago original. Nunca prometas un reembolso antes de comprobarlo, y entrega siempre la confirmación impresa.

Narración, 0:26
4
Escenario: falta el tique

Un cliente quiere devolver una chaqueta pero no encuentra el tique. No te niegues de inmediato. Pregúntale si pagó con tarjeta y busca la venta en el sistema. Si la encuentras, continúa como siempre. Si no, ofrece un vale de compra según indique la política, o llama al responsable.

Narración, 0:19