Formazione su prodotti e servizio per ogni negozio e ogni nuovo assunto.

Nuove collezioni, standard di servizio e procedure di negozio diventano lezioni brevi che il personale completa dal telefono prima del turno. Gli aggiornamenti arrivano a tutti i negozi nello stesso momento.

Parliamo di un progetto Vedi il modulo di esempio

Destinatari: Personale di negozio, operatori del contact center e partner in franchising
Temi tipici: Conoscenza dei prodotti per le nuove collezioni, Standard di servizio e conversazioni difficili, Resi, pagamenti e procedure di negozio, Formazione per i negozi in franchising e i punti vendita partner
Modulo di esempio: Gestire un reclamo alla cassa

Una lezione completa come la vede il destinatario: illustrazione di una cliente alla cassa, testo della lezione e lettore audio.

01 Temi

Che cosa trattiamo di solito

1 Conoscenza dei prodotti per le nuove collezioni
2 Standard di servizio e conversazioni difficili
3 Resi, pagamenti e procedure di negozio
4 Formazione per i negozi in franchising e i punti vendita partner

Qualsiasi altro argomento funziona allo stesso modo: a partire dai vostri documenti o da un brief.

02 Formati

Che cosa funziona meglio per questi destinatari

Due mani che reggono un telefono con una lezione: illustrazione, righe di testo e un pulsante di riproduzione.

Lezioni da mobile

Pochi minuti ciascuna, pensate per lo schermo del telefono.

Due colleghi in negozio provano una conversazione con un cliente attraverso il banco, con due fumetti vuoti sopra di loro.

Simulazioni di conversazione

Conversazioni con il cliente, con la risposta migliore spiegata.

Schede prodotto

Immagini e i punti chiave da comunicare al cliente.

03 Modulo di esempio

Gestire un reclamo alla cassa

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1
Ascolta prima: di cosa ha bisogno il cliente

Un cliente arriva alla cassa con un bollitore difettoso e il tono alterato. Non spiegare ancora. Lascialo finire, annuisci e tieni ferme le mani. Poi riformula il problema con parole tue e chiedigli se hai capito bene. Le persone si calmano quando si sentono ascoltate, e tu capisci che cosa vogliono davvero.

Narrazione, 0:22
2
Cosa puoi offrire, e quando chiamare il responsabile

Quando hai capito il problema, spiega prima ciò che puoi fare, poi ciò che non puoi. Proponi una riparazione, una sostituzione o un rimborso, secondo la politica del negozio. Se il cliente chiede più di quanto puoi concedere, diglielo con gentilezza e chiama il responsabile di negozio. Resta accanto al cliente mentre aspetti.

Narrazione, 0:21
3
Resi e rimborsi secondo le regole

I resi seguono le regole del negozio, e le regole valgono per tutti. Controlla l'articolo, lo scontrino e la data. Di solito un articolo non usato può essere restituito entro trenta giorni, e il denaro torna sul metodo di pagamento originale. Non promettere mai un rimborso prima di aver controllato, e consegna sempre la conferma stampata.

Narrazione, 0:24
4
Scenario: manca lo scontrino

Un cliente vuole restituire una giacca ma non trova lo scontrino. Non rifiutare subito. Chiedi se ha pagato con la carta e cerca la vendita nel sistema. Se la trovi, procedi come sempre. Altrimenti proponi un buono acquisto, come previsto dalla politica del negozio, oppure chiama il responsabile.

Narrazione, 0:20