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काउंटर पर शिकायत सँभालना

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   पहले सुनें: ग्राहक को क्या चाहिए

   कोई ग्राहक ख़राब केतली लेकर, ऊँची आवाज़ में, काउंटर पर आते हैं। अभी समझाना शुरू न करें। उन्हें अपनी बात पूरी करने दें, सिर हिलाएँ, और अपने हाथ स्थिर रखें। फिर समस्या को अपने शब्दों में दोहराएँ और पूछें कि क्या आपने सही समझा। जब लोगों को लगता है कि उन्हें सुना गया, तो वे शांत हो जाते हैं, और आप जान पाते हैं कि वे असल में क्या चाहते हैं।

   

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   आप क्या पेश कर सकते हैं, और मैनेजर को कब बुलाएँ

   समस्या समझ लेने के बाद, पहले यह बताएँ कि आप क्या कर सकते हैं, फिर यह कि क्या नहीं कर सकते। मरम्मत, बदलकर नया देना या रिफ़ंड का विकल्प दें, जो भी स्टोर की नीति में हो। अगर ग्राहक जितना आप दे सकते हैं उससे ज़्यादा माँगें, तो विनम्रता से यह बताएँ और मैनेजर को बुलाएँ। इंतज़ार के दौरान ग्राहक के साथ रहें।

   

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   नियमों के अनुसार वापसी और रिफ़ंड

   सामान की वापसी स्टोर के नियमों के अनुसार होती है, और नियम सबके लिए एक जैसे हैं। सामान, रसीद और तारीख़ जाँचें। ज़्यादातर बिना इस्तेमाल किया सामान तीस दिन के अंदर लौटाया जा सकता है, और पैसे उसी भुगतान माध्यम में वापस जाते हैं जिससे भुगतान हुआ था। जाँच से पहले रिफ़ंड का वादा कभी न करें, और छपी हुई पुष्टि-पर्ची हमेशा हाथ में दें।

   

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   स्थिति: रसीद नहीं मिल रही

   एक ग्राहक जैकेट लौटाना चाहते हैं, पर उन्हें रसीद नहीं मिल रही। तुरंत मना न करें। पूछें कि क्या उन्होंने कार्ड से भुगतान किया था, और सिस्टम में वह बिक्री खोजें। अगर मिल जाए, तो हमेशा की तरह आगे बढ़ें। अगर न मिले, तो नीति के अनुसार स्टोर क्रेडिट की पेशकश करें, या मैनेजर को बुलाएँ।

   

हमें बताइए कि आपके लोगों को क्या सीखना है।

30 मिनट की एक कॉल यह समझने के लिए काफ़ी है कि यह आपके लिए ठीक बैठता है या नहीं, और आपको पायलट मॉड्यूल का दायरा और क़ीमत देने के लिए।

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