Обучение продуктам и сервису для каждого магазина и каждого нового сотрудника.

Новые коллекции, стандарты обслуживания и процедуры магазина превращаются в короткие уроки, которые сотрудники могут пройти на телефоне перед сменой. Обновления сразу доходят до всех магазинов.

Обсудить проект Посмотреть пример модуля

Обучающиеся: Персонал магазинов, операторы контакт-центров и партнеры по франшизе
Типичные темы: Знание продукта для новых коллекций, Стандарты обслуживания и сложные разговоры, Возвраты, платежи и процедуры магазина, Обучение для франчайзинговых и партнерских магазинов
Пример модуля: Работа с жалобой на кассе

Готовый урок глазами учащегося: иллюстрация покупателя у кассы, текст урока и аудиоплеер.

01 Темы

Что мы обычно охватываем

1 Знание продукта для новых коллекций
2 Стандарты обслуживания и сложные разговоры
3 Возвраты, платежи и процедуры магазина
4 Обучение для франчайзинговых и партнерских магазинов

Любая другая тема делается так же: на основе ваших документов или по брифу.

02 Форматы

Что лучше всего подходит этим обучающимся

Руки держат телефон с уроком: иллюстрация, строки текста и кнопка воспроизведения.

Мобильные уроки

По несколько минут каждый, рассчитаны на экран телефона.

Двое коллег в магазине отрабатывают разговор с покупателем через прилавок, над ними пустые облачка для реплик.

Ролевые сценарии

Разговоры с покупателями с объяснением лучшего ответа.

Карточки товаров

Изображения и ключевые моменты, о которых стоит рассказать покупателю.

03 Пример модуля

Работа с жалобой на кассе

Демо доступно на языках Нужен другой язык? Свяжитесь с нами

1
Сначала выслушайте: что нужно покупателю

К кассе подходит покупатель с неисправным чайником и на повышенных тонах. Пока ничего не объясняйте. Дайте человеку договорить, кивайте и держите руки спокойно. Затем перескажите проблему своими словами и спросите, правильно ли вы ее поняли. Люди успокаиваются, когда чувствуют, что их услышали, а вы узнаете, чего они на самом деле хотят.

Озвучка, 0:26
2
Что вы можете предложить и когда звать менеджера

Когда вы поняли проблему, сначала скажите, что вы можете сделать, а потом, чего не можете. Предложите ремонт, замену или возврат денег, в зависимости от того, что допускают правила магазина. Если покупатель просит больше, чем вы вправе предложить, вежливо скажите об этом и позовите менеджера. Оставайтесь с покупателем, пока ждете.

Озвучка, 0:24
3
Возвраты и возмещения по правилам

Возврат товара проводится по правилам магазина, и эти правила одинаковы для всех. Проверьте товар, чек и дату. Большинство неиспользованных товаров можно вернуть в течение тридцати дней, а деньги возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата. Никогда не обещайте возврат денег до проверки и всегда выдавайте распечатанное подтверждение.

Озвучка, 0:25
4
Сценарий: чек потерян

Покупатель хочет вернуть куртку, но не может найти чек. Не отказывайте сразу. Спросите, оплачивал ли покупатель картой, и найдите продажу в системе. Если вы ее нашли, продолжайте как обычно. Если нет, предложите кредит магазина, как предусмотрено правилами, или позовите менеджера.

Озвучка, 0:21